我院根據(jù)市衛(wèi)生局《關(guān)于開展“正行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促滿意”活動的通知》精神，結(jié)合我院實際，加大宣傳力度，按照活動的具體步驟展開了一系列的工作，切實將各項活動內(nèi)容落實到整個醫(yī)院工作的各個環(huán)節(jié)，下面我們把進(jìn)行中的“正行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促滿意”活動向各位領(lǐng)導(dǎo)做階段匯報。
一、精心組織，深入發(fā)動
（一）為了有效開展“正行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促滿意”活動，我院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，及時召開黨政聯(lián)席會議專題研究部署“正行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促滿意”活動內(nèi)容，成立了專門的活動領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定了詳細(xì)的活動實施方案。下設(shè)活動領(lǐng)導(dǎo)辦公室，設(shè)立了專門的聯(lián)絡(luò)員、信息員，根據(jù)市衛(wèi)生局的工作要求，對活動進(jìn)行精心安排部署，及時向市局匯報活動情況。
（二）結(jié)合行業(yè)特點和實際，認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)，全面動員。
（1）我院于4月9日下午召開全院黨員、中層干部動員部署大會，共有249人參加會議，江建國副書記在會上解讀了市衛(wèi)生局關(guān)于該項活動的各項要求以及我院制定的活動具體實施方案，院長、黨委書記余建敏在會上作了動員講話，就開展“正行風(fēng)，優(yōu)服務(wù)，促滿意”活動的重要性和意義做了詳細(xì)的闡述，要求全院干部要職工統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，切實增強(qiáng)參與“正行風(fēng)，優(yōu)服務(wù)，促滿意”活動的自覺性和主動性。
（2）在院周會上重申開展活動的重要性，印發(fā)具體的實施方案要求，要求各科室作好科內(nèi)動員，必須做到知曉率達(dá)到100%，并結(jié)合科室實際落實好具體工作。
（3）召開黨支部書記專題會議布置該項活動。
（4）通過懸掛條幅、電子顯示屏、宣傳欄以及院報、院內(nèi)網(wǎng)等多種方式、方法開展宣傳，從而營造良好的活動氛圍。
二、加強(qiáng)教育，扎實推進(jìn)
（一）搞好學(xué)習(xí)教育，開展大討論活動。
（1）安排3場4次學(xué)習(xí)教育會。在組織院領(lǐng)導(dǎo)班子中心組學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，我院計劃對醫(yī)院重點崗位工作人員、對全院中層干部、對全院醫(yī)生（2次）分別進(jìn)行專題學(xué)習(xí)。目前我院已經(jīng)舉辦兩場，還有一場在今天下午舉辦。
（2）開展《參加“正行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、促滿意”活動，從我做起》的大討論活動，已在5月6日周會上布置具體要求，要求每個科室都要集中學(xué)習(xí)討論并且把討論結(jié)果在5月底前交醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，目前有10個科室已經(jīng)開展討論并將討論結(jié)果報到辦公室。
（二）認(rèn)真梳理問題，深入調(diào)查分析。
我院通過門診住院病人問卷調(diào)查、病人意見箱（簿）、工休座談會、電話回訪出院病人、服務(wù)管理辦公室采集等四個途徑征求意見。到目前為止已經(jīng)征集到65條意見，經(jīng)過梳理，部分問題及整改情況已經(jīng)公布在院內(nèi)網(wǎng)，對一時無法整改到位的，限期整改；對無法落實整改的，將召開專題辦公會研究落實。
（三）狠抓行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平。
（1）繼續(xù)開展“無紅包”醫(yī)院創(chuàng)建活動。院領(lǐng)導(dǎo)無論是大會、小會、晨會反復(fù)強(qiáng)調(diào)行風(fēng)建設(shè)和創(chuàng)建“無紅包”醫(yī)院的重要性，堅持每季自查制，將檢查結(jié)果與醫(yī)德考評、職稱聘任、中層干部目標(biāo)考核掛鉤的同時，將拒收紅包的事例放在醫(yī)院大型電子顯視屏滾動播出，以營造我院創(chuàng)建無紅包醫(yī)院的氣氛，我們統(tǒng)計了一下，今年4月份至今兩個月不到的時間里，醫(yī)務(wù)人員累計拒收紅包65人/次（其中人民幣43020元、購物卡兩張及紅包一個金額不詳）；去年1-12月份我院醫(yī)務(wù)人員拒收紅包83人/次（其中人民幣78300元），以上兩組數(shù)據(jù)可以看出4月份至今拒收紅包的人次與金額已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過去年同期。
（2）我院監(jiān)察審計室全面介入醫(yī)院藥品、材料、裝修招標(biāo)等一系列經(jīng)濟(jì)活動，盡量杜絕行業(yè)不正之風(fēng)在我院滋生。
（3）推行服務(wù)項目便民化。目前我院醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)實行公示化；醫(yī)療費用清單制做到每日都能交到病員手中；重申了門診坐診管理規(guī)定，大大提高了出診及時率。現(xiàn)正在逐步完善掛號電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約工作。
當(dāng)然，在活動過程中，我們也發(fā)現(xiàn)部分工作人員存在服務(wù)態(tài)度欠溫和、與病人溝通不夠，言語生硬，人性化服務(wù)意識不濃、少數(shù)職工對一些常用的臨床技能操作掌握得還不很熟練，診療水平有待進(jìn)一步提高等問題，針對這些方面的問題和不足，我院將積極落實整改，進(jìn)一步加強(qiáng)對職工臨床技能操作、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、衛(wèi)生法規(guī)的培訓(xùn);加快對醫(yī)院人性化服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)，切實在解決患者實際問題上下工夫，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力為人民群眾提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

溫州市第三人民醫(yī)院
溫州市婦幼保健院
二〇一〇年五月二十五日