??? 繼優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程之優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力及輔導(dǎo)力課程之后，我院第一期《用心服務(wù)》和《美好回憶》全員培訓(xùn)課程于6月4日、5日及6月23日、24日順利結(jié)束。我院第一批近40位員工參加了此次培訓(xùn)。培訓(xùn)開場(chǎng)，江建國書記發(fā)表講話，簡(jiǎn)要闡述本次培訓(xùn)的意義，強(qiáng)調(diào)課堂紀(jì)律及考勤制度，要求每位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并能應(yīng)用到實(shí)際工作。接著，翟老師以繩索游戲啟動(dòng)破冰之旅，調(diào)動(dòng)學(xué)員的熱情，同時(shí)帶來不少啟發(fā)。
?? 《用心服務(wù)》課程主要以互動(dòng)的教學(xué)方式，向大家介紹了五大服務(wù)技能，包括管理關(guān)鍵感知點(diǎn)、掌握溝通技能、實(shí)施服務(wù)循環(huán)、進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救、提供內(nèi)部服務(wù)。在座的學(xué)員都非常配合老師，積極討論發(fā)言，參與游戲、情景模擬等活動(dòng)，從而較好地掌握了這些技能，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。
?? 《美好回憶》課程更側(cè)重實(shí)戰(zhàn)演練，從一開始的調(diào)查訪談到最后的驚喜服務(wù)實(shí)施，無不需要每位員工親力親為、團(tuán)結(jié)協(xié)作。特別是實(shí)施服務(wù)驚喜，各小組的想法都很有創(chuàng)意，實(shí)施效果相當(dāng)不錯(cuò)，給住院病人帶來不少快樂。從中體現(xiàn)出“尊重、關(guān)愛、主動(dòng)、溝通”這四條醫(yī)院服務(wù)的關(guān)懷準(zhǔn)則，表達(dá)出“用心服務(wù)，給病人留下美好回憶”的理念。
6月25日、26日，緊接著進(jìn)行了第二期《用心服務(wù)》全員培訓(xùn)課程。從這期開始，我院29名內(nèi)訓(xùn)師將輪番上陣，逐步承擔(dān)起今后醫(yī)院內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作。此次《用心服務(wù)》課程已有七位內(nèi)訓(xùn)師參與講授。對(duì)這七位內(nèi)訓(xùn)師而言，都是初次登上優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的講臺(tái)，但都表現(xiàn)得從容鎮(zhèn)定，表達(dá)清晰連貫，順利完成授課任務(wù)。雖然還存在些問題與不足，但相信經(jīng)過老師的點(diǎn)評(píng)和自我總結(jié)后，內(nèi)訓(xùn)師們的講課水平會(huì)有更快的提升。每位員工都應(yīng)該支持、幫助、理解我們的內(nèi)訓(xùn)師，全心全力打造溫州優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一品牌醫(yī)院！

???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 科教科
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 2009年6月28日